事務所移転のメリットとして、「社風が良くなる」「業務効率化が図れる」をあげてきましたが、ここで顧客の視点から見た「引っ越し」について見ていきたいと思います。

以下は、以前ある雑誌で話題になっていたとある企業の実例です。

１．危機から一転、イメージアップに成功した企業

ある他拠点展開を行っている卸売業Ｂ社では、営業効率を上げるために、営業所の場所をＡ市同一県内のＢ市に移転させようという計画が進んでいました。

営業所員一同待ち望んでいた営業所の移転が実施されるということで、営業所にあれも欲しい、これも欲しいという要望が多くなりました。

これらの要望を取り入れた結果、立地選定を任された所長は、当初トップが考えていた営業所のスケールを大きく超えるようなプラン提出をすることになってしまいました。

トップの判断は…

その時、同社のトップは「お客様が大変な思いをしているこの時期に、なぜこんなに大きな場所が必要になるのか」と問いただしました。

この時、所長は目からうろこが落ちる思いであったといいます。

「お客様の役に立つために引っ越しをするのに、自分たちの営業所はそういったことも考えずに、とにかく自分たちにとって都合の良いことばかり考えている。こんなことでは、とてもお客様に選ばれて勝ち残る営業所にはならない」ということに気がついたのです。

それをきっかけに、
「営業所の引越しプロジェクト」のコンセプトを、
「お客様の役に立つ新営業所づくり」に変更しました。

社員の意識変化

それからというもの営業所員一同、徹底してお客様の役に立つには、どんな営業所が必要なのか、どういった設備が必要なのかを考えました。

結果として、営業所そのものの規模は決して大きくなく、お客様という観点から見て不要な設備も一切入れず、新営業所での営業活動をスタートすることができました。

当時を振り返って

所長は、移転当時を振り返ってこう話をします。

「あの時、もし、顧客満足を高める引越しをするということに気がつかなければ、きっとかなりの摩擦が起きたのではないかと思います。
しかし、引越しプロジェクトのコンセプトに『お客様の役経つ』という言葉を持ってきたことで、営業所員たちの意識は、着実に変わっていきました。結果的には、実にシンプルな営業所になったのですがプロジェクトを通じて、署員の意識は、確実に変わったと思います。

第一に顧客を中心にみて、不要なものは切り捨てていったことで、各自のコストの意識が変わったということです。第二になんといってもお客様に役立つことは何かを全員で考えるきっかけが作れたということです。

今も、その時の全員で話し合ったことが生きていて、何か判断に迷うと、この選択はお客様の役に立つ判断なのかと考えて、意思決定できる雰囲気が作られています。各人が顧客満足ということを徹底して考えていますので、移転後も業績は順調に推移しています。

また引越しプロジェクトで徹底的にこだわったのは、交通アクセスの良い立地ということでした。当社は卸の会社ですから、場合によっては、お客様が商品を取りに来られるケースもあります。お客様に役に立つ新営業所ということで話し合いをしていくうちに、自然と議論の焦点が絞られていきましたので、結果としては、非常に良い引っ越しができたと思っています」

同社の営業所の移転の案内状には、
「より多くのお客様に役立つために」引越しをした旨が述べられています。

まとめ

顧客満足の原点は、お客様のお役に立つことです。
今回の事例は、この企業に当てはまることではなく、どの企業においても「この引越しがお客様の役に立つのか」その視点を持つことはとても大事です。

事務所移転のメリットとして、顧客イメージを向上させるためにも、このポイントを抑えておかなければ、「自己満足」の移転になってしまう可能性があります。

それは、営利を出す必要がある法人にとって、致命傷となるのです。